Para ella, lo fundamental del servicio es disfrutarlo y ver en el rostro del cliente esa muestra de agradecimiento cuando se siente escuchado y bien atendido. Esto le genera una sinergia tan impresionante, sobre todo, cuando observa que el huésped regresa y la saluda efusivamente como un familiar; así Floribeth demuestra que la felicidad puede resumirse en decirle buenos días a un visitante de los hoteles que gerencia y obtener una sonrisa como respuesta
Dulce Pérez Colmenárez. Fotos por Juan Vírgüez
“Estar en contacto con los clientes a través de las redes sociales hoy es vital. Lo sé por experiencia, ya que, cuando viajo, me gusta navegar por estos canales y revisar los comentarios de los huéspedes. De esta forma, mido la atención que el negocio da a sus fotos y la rapidez en sus respuestas; por esta razón, a cada cliente que me escribe por medio de las RRSS de los Courtyard le doy tanta importancia como si estuviese conversando conmigo desde el lobby del hotel”.
Con esta descripción sobre lo fundamental que es para ella el servicio, le damos la bienvenida a Floribeth Gutiérrez, gerente general del Courtyard Metromall y Multiplaza, quien agradece cada uno de los reconocimientos que han recibido estas propiedades a lo largo de su gerencia, porque cada trofeo resume los triunfos de su equipo de trabajo.
“El servicio y la atención que damos a los clientes habla de la operativa de todo el hotel; por esto, cada día, buscamos cómo fortalecer la conexión con ellos por medio de buenas relaciones, además de un ambiente laboral respetuoso y de confianza”.
“Otro punto importante es la capacitación, base fundamental para el servicio. De esta forma, se refuerzan los conocimientos que ya se tienen y se alinea a los nuevos ingresos con la cultura organizacional que brindamos"
Floribeth se inició en el mundo de la hotelería a través del área de contabilidad cuando ejercía el papel de auditora. “Siempre me encontraba recorriendo los pasillos y departamentos, porque me llamaba tanto la atención cómo operaban los cuartos de máquinas, la lavandería y qué decir de la cocina, sobre todo, la pastelería (risas) pues me gustaba pasar por allí. Preguntaba sobre las operaciones y todo lo referido al mundo que, en hotelería, le decimos el back, donde se mueve un sinfín de cosas: muchos departamentos y personas para que el producto final lo reciba el cliente”.
Pasión que ha sabido llevar gracias al propósito de la marca Courtyard, que se ha vuelto una pequeña universidad sobre hotelería y servicio, amparada por el sello Marriott. “Si un turista viene por primera vez, le recomendaría tanto el Courtyard Multiplaza y Metromall, porque ambos ofrecen diferentes experiencias. El primero está en el corazón de la ciudad y cuenta con el mejor centro comercial de la ciudad. El segundo está al frente de Los Pueblos y de una estación del metro, que facilita la movilidad del visitante. Lo que sí es seguro es que, ya sea en el Multiplaza o Metromall, el huésped tendrá muchas ventajas al disfrutar de un excelente shopping, actividad que esta tan posicionada en Latinoamérica”.
En cuanto al liderazgo que ha asumido Floribeth en ambas propiedades, nos confiesa que uno de los respaldos claves que ha tenido para afrontar con éxito su gestión ha sido, sin lugar a dudas, contar con personas dentro del comité directivo y jefes de áreas que tienen poder para tomar decisiones y asumir los retos que el día a día la operación demanda.
“Otro punto importante es la capacitación, base fundamental para el servicio. De esta forma, se refuerzan los conocimientos que ya se tienen y se alinea a los nuevos ingresos con la cultura organizacional que brindamos. Estrategia que se alimenta con las ya establecidas por la marca Marriott, como son los briefings diarios, donde compartimos la información del día y enseñamos sobre un determinado tema semanal y mensual.
Así logramos que el ejemplo dado por la administración convenza más que las palabras”.
Floribeth nos sorprende gratamente cuando nos revela que también es coach espiritual, carrera que asumió para ayudar a que otras personas pongan atención a esa parte de su ser que quiere ser escuchada. “Con esto no me refiero a religión, sino a algo más profundo: conectar y escuchar al corazón, llegar a ser conscientes de que existe una parte que nos une con la fuerza o la inteligencia que rige al universo, el cual siempre quiere lo mejor para nosotros. Además, es superhermoso lograr ver en el rostro de la persona esa búsqueda por valorarse, aceptarse y amarse”.
Dentro del ambiente de los Courtyard, Floribeth también ha realizado diferentes tipos de meditación y ha invitado al personal para practicarlas, siempre respetando el libre albedrio. “Los que han asistido a las charlas me han comentado sobre sus experiencias de paz y cómo los ejercicios los llevan centrarse en el momento presente, así como a tener un día laboral más enfocado”.
Otro aspecto encantador de nuestra entrevistada es que se declara una love pets con locura. “Mis mascotas son un pedazo de mi corazón: Bruno José y Ángela Sofía son sumamente amorosos e inteligentes. Cada uno con su personalidad y forma de expresarme su cariño y necesidades. Ambos me enseñan que el amor es incondicional y que, sin lugar a dudas, son parte integral de mi familia; por eso, para mí, un hotel AUNO sería donde los empleados se sepan el nombre de mis mascotas y los consientan como se hace con los huéspedes: desde una cordial bienvenida hasta una galleta para perros o gatos como amenidad”.
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